江岸区政务服务大厅二—四楼的手扶电梯口，都有一个引导办事人员的导办台。导办台上都挂着一个小指示牌：“办不成事”反映窗口。在二楼的公安专区和四楼的企业专区，也分别设置了“办不成事”反映窗口。

去年4月，江岸区行政审批局在全市首设“办不成事”反映窗口。运行一年，该窗口共受理了154件群众遇到的“急难愁盼”事项，事事有回应，件件有着落。

4月27日，长江日报记者在江岸区政务服务大厅采访时了解到，为畅通企业群众反映渠道，延伸“办不成事”服务链条，除了5个“办不成事”反映窗口，区行政审批局还于当天上线了“办不成事来找我”小程序。小程序二维码就摆在每个办事窗口，办事群众扫码就可反映遇到的“急难愁盼”事项，小程序将问题按类别分发至相关窗口，群众可随时查看事项办理进度。

“设立‘办不成事’反映窗口的初衷，就是想有一道‘最后防线’，让每一个到政务大厅来办事的市民，都不会白跑一趟。”江岸区行政审批局督查科工作人员周敏告诉记者。

■一套房“还原”成两套房

多部门联动会诊“疑难杂症”

“不少群众在办事过程中遇到的难题，大部分都是个性化的‘疑难杂症’。当初设立这个‘办不成事’反映窗口，是想给群众提供一个反映问题、解决问题的渠道。”周敏介绍，“疑难杂症”往往不是某一个部门能解决的，此时，“办不成事”反映窗口就能联动公安、税务、房管等多部门进行“会诊”，协同解决问题。

今年1月，李先生来到“办不成事”反映窗口，申请办理不动产的更正登记“。这处不动产实际是两套房屋，以前在登记办证时，因为不懂法律法规，将两套房屋登记成了一套。”李先生到窗口申请，希望将该房屋的房产证更正成两份独立的产权证书。

因为李先生的房屋年代久远，很多资料都已缺失，无法办理更正登记，他最后来到“办不成事”反映窗口求助。

周敏告诉记者，这种涉及遗留问题的“分户”手续很不好办。考虑到目前的情况，“办不成事”反映窗口组织不动产、房管、公安窗口负责人进行专题研究，制定方案。

窗口专员联系协调原房改单位和当地派出所，多次上门调查后出具了相关证明材料。与此同时，房管局测绘部门也上门勘察房屋情况并出具了新的房产分户图纸……在短短半个月里，先后有4批不同部门的工作人员上门调查、勘察、核实。李先生最后终于拿到了两套房屋的不动产权证书。

“这个过程太复杂了，幸亏有‘办不成事’反映窗口联动，多个部门上门调查，困扰我很久的心病终于解决了。”李先生对记者说。

■特殊问题“特殊办”

满足办事群众个性化需求

“群众反映的每一个问题，窗口人员都会登记在册。”记者在采访中看到，每一个“办不成事”反映窗口都有一个登记簿。翻阅登记簿，记者发现，每当办事群众遇到紧急、行动不便等特殊情况，到“办不成事”反映窗口求助时，窗口都会及时提供个性化的政务服务。

今年2月20日，湖北汇谊建设工程有限公司股东李女士在网上提交了增加经营范围的变更申请后，希望能在次日中午前就拿到营业执照。李女士向记者回忆了当时的情形：企业要在次日下午拿营业执照去参加招投标，此次招标涉及金额很大，对公司发展至关重要，所以非常着急。她在大厅里看到“办不成事”反映窗口后，就赶忙前去询问。

窗口工作人员告诉记者，按照常规流程，提交增加经营范围的变更申请后，需要3个工作日才能拿到营业执照。“接到李女士的求助后，我们第一时间向相关部门报备，征得业务负责人同意后，由专员提取企业档案，单独报送各个部门审批。”2月21日中午，企业提前拿到了营业执照，参加了招投标。

记者在采访中了解到，“办不成事”反映窗口受理的事项，大多在常规窗口都可办理，群众和企业的一些个性化需求，比如加急办理、上门办理、视频办理，才会到这个窗口求助。周敏表示：“设立这个窗口，除了解决极少数的‘疑难杂症’，更多的是满足群众在特殊情况下的个性化需求。”

据了解，江岸区行政审批局一直围绕着帮办事群众解决急难事、提供个性化服务进行提升。2019年，江岸区行政审批局组建了“帮帮哥”志愿服务队，现场为办事群众提供办事咨询、前台受理、信息录入、业务指导等服务。对不方便到政务服务大厅的特殊困难市民，“帮帮哥”志愿服务队还会提供上门服务。

■次次咨询有回应

做居民宣泄情绪的“树洞”

“我是外地户口，跟着儿女来武汉生活，请问如何办理老年优待证?”4月27日上午，记者遇到正在江岸区政务服务大厅二楼“办不成事”反映窗口咨询的胡先生。工作人员陈晶了解到他年满65周岁、没有办理《武汉市居住证》的情况后，立即帮忙联系老人所在社区的网格员。

“工作人员太细心了，不仅帮我联系社区，还提醒我需要准备的资料。”胡先生说。记者当天下午回访得知，在工作人员帮助下，老人已顺利提交《武汉市居住证》申请。

在江岸区政务服务大厅，像这样的事情每天都在发生。据了解，自“办不成事”反映窗口开设以来，受理最多的是市民咨询。陈晶告诉记者：“如果市民咨询的事件涉及其他部门，关于联系电话、涉及的具体科室、办事流程、需要准备的材料，我们都会落实到位。针对确实不符合办理条件的事项，工作人员也会从政策和法律层面上做好解释。”

“我们窗口不仅是居民反映诉求、解决问题的通道，还是居民宣泄情绪的‘树洞’。”陈晶笑言，在窗口服务的过程中，她曾多次遇到市民前来倾诉。“他们都知道自己遇到的难题不属于政务审批服务范畴，但想有个地方可以倾诉，希望在聊天过程中可以找到一些解决问题的方式。”

江岸区行政审批局负责人向记者表示，只要是符合法律法规的事情，群众和企业来“办不成事”反映窗口，我们都会想办法，努力把事情往前推动一步，哪怕是半步，尽力为他们提供解决问题的思路，不让群众空跑。(长江日报记者汪丽婷彭仲通讯员余泓萱孔祥婷)