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中国工商银行菏泽分行以实现全行服务水平的提升为目标，全力做好服务标杆网点创建工作。经过省工行验收小组评审，最终辖内一家网点获评2022年总行服务四星级网点。下一步，中国工商银行菏泽分行将按照中国工商银行山东省分行标杆网点创建规划，继续积极创建标杆网点，力争通过创建工作使全行服务水平迈上新台阶。

制定方案规划 加强组织推动

制定分行创建实施方案和规划，明确创建目标，推动创建工作有序开展。建立服务标杆网点创建专项小组，分行分管行长任组长，网络金融部(消保办)总经理任副组长，其余服务管理相关人员任检查员。按照“打造一批，储备一批，培育一批”的原则，组织辖内网点按照168条评价标准逐条进行服务自查补短板，分行和支行共同对网点服务工作进行评估，确保高质量完成创建工作。

提供支持保障 实施考核激励

对网点环境、设施进行评估，通过网点环境装修装饰微改造、加强设施设备的配备提高网点服务功能的友好性、便捷性和易用性。按照创建实施方案对参与创建以及获得银协百佳、千佳以及总行服务四星级、五星级网点称号的网点予以创建费用支持和人员工资奖励，并监督专款专用。对于创建成功的网点在专业考核中予以适当加分，激发全行更强的创建意愿。

开展服务督导 助力服务提升

分行加强对参创标杆网点的日常非现场监测，从服务督导的全面性、时效性、高质量入手，加强网点服务规范管理，根据营业网点服务水平的长短板确定每季的监测重点，通过持续性的跟踪督导，培养员工主动性和自觉性，以督导发现不足促整改，形成员工重视服务、正视不足、即时整改的良好局面。

全力压降投诉 提升服务能力

对于“网点服务及现场管理类”投诉的管理措施进一步完善，通过进行专项督导，采取全行通报，落实责任人及扣除绩效等举措压实责任，扎实推进落地执行，并取得明显效果，自创建工作开展以来，“网点服务及现场管理类”投诉环比大幅下降。同时加强对网点员工的赋能提升，组织对网点全体员工开展服务投诉处理技能、服务礼仪、服务规范方面的培训，提升员工服务技能，从而进一步优化提升客户服务体验，并且在网点形成了浓厚的技能提升学习氛围。(通讯员 王焱)