优质的柜面服务是银行形象最外在的表现，是客户透视银行的第一窗口，近年来，青岛工行始终坚持以客户为中心服务理念，切实为民办实事，以服务暖人心，不断提升服务质效，着力打造“人民满意银行”。

新年伊始，青岛市金水路一户居民楼独居男子家中起火的新闻让人唏嘘不已，男子随后被社区工作人员送往医院抢救。几日后，张女士急慌慌的来到青岛工行李沧一金水路支行，代办密码重置及大额取款业务，而张女士代办的对象，正是新闻中报道中受伤的男子。

网点客服经理一边耐心安抚张女士焦虑的情绪，一边详细了解情况。经询问，张女士是受伤男子的小姨，外甥重度烧伤，现意识昏迷急需从定期存折中取款支付医疗抢救费用。但身份证件等资料均在大火中烧毁，张女士携带了外甥的住院缴费证明，想要代办密码重置及取款业务。考虑到张女士特殊紧急情况，网点立即申请特事特办，工作人员向青岛市中心医院ICU护士站电话核实客户病情，随后又向金水路社区居委会电话核实客户情况，了解到客户父母均已去世，确认了张女士与其监护关系。金水路支行立即出具情况说明，在向上级行申请后，特事特批，成功为张女士申请代办存折密码重置及取款业务。一套流程行云流水，密码重置后，张女士激动地说道：“谢谢你们，你们真的很负责，我的孩子有救了。”

随后，张女士提出想要进行一次性大额取现。张女士表示理解大额取现需预约的流程，但因ICU每天费用高昂，希望尽量能购多取一些。为了给客户一次办好，让客户少跑腿，网点负责人立即调度网点现金库存，并紧急联系其他网点调度资金，最终，成功帮张女士将定期存折中的90余万存款一次性取出。张女士临走前，网点将联系电话留给了她，方便后续联系，提供必要帮助。张女士眼眶湿润，紧握网点负责人的双手连连说道：“你们救了我的孩子，谢谢你们，感谢工商银行为我解了大难题!”

两周后，政府补助金发放到客户的银行卡上，张女士致电网点，咨询在仍不知道密码的情况下，取款需携带什么资料，客服经理耐心解答了张女士的问题。由于和上次情形基本一致，张女士来到网点后，现场管理人员再次拨打医院ICU电话核实客户仍处昏迷状态，居委会也开立了监护关系证明，有了上次的经验，网点在核实无误后，立即出具情况说明，向上级行申请审批，成功帮张女士将补助金顺利取出，整个过程只用了不到十分钟。

张女士对高效快速的业务处理非常满意，特意给网点工作人员送来水果以示感谢，现场管理人员谢绝后表示：“想客户之所想，急客户之所急是工行员工职责所在，客户的满意和赞誉已是最好的回馈。”

为群众办实事、办好事，建设人民满意银行，是青岛工行的奋斗目标和工作追求，青岛工行将继续践行社会责任担当，聚焦身边人身边事，踏踏实实为民服务、为民办事，以方便、快捷、优质、高效的贴心服务赢得客户“真情点赞”。