“6·18”年中网络促销过后，洛阳不少市民近日开始集中收取快递。今日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局12315指挥中心了解到，2021年6月18日至7月18日，该中心共接到网购诉求261起，涉及问题主要有电商未及时发货或不发货、虚假宣传、不履行七天无理由退换货等。针对诉求的具体内容，该中心相关负责人为您释疑解惑。

“6·18”年中网络促销过后，洛阳不少市民近日开始集中收取快递。今日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局12315指挥中心了解到，2021年6月18日至7月18日，该中心共接到网购诉求261起，涉及问题主要有电商未及时发货或不发货、虚假宣传、不履行七天无理由退换货等。针对诉求的具体内容，该中心相关负责人为您释疑解惑。

问题一：赠品出现问题，商家不退不换不负责怎么办？

【资料图】

答案：赠品也享受售后服务，商家同样需要担责。

解释：买蛋白粉送杯子，买鞋送便携包……“6·18”大促除了“价格战”之外，比平时额外赠送的小礼品也吸引消费者频频下单。有人收到货后却发现，赠品属于“三无产品”，或者本身就有瑕疵。和客服联系时，对方也常以“赠品不属于商品不退不换”等解释拒绝处理。

事实上，赠品也是交易合同的内容，与合同中其他商品的性质、要求一样，商家应当按约交付，并应按照合同要求提供售后服务。2020年10月，国家市场监管总局公布的《规范促销行为暂行规定》第十条规定，经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品，必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品，并明确了相应罚则。因此，如果赠品存在质量问题，消费者可以要求商家更换，对方不能推卸责任。

问题二：商家称商品已经拆封，拒绝退货怎么办？

答案：商品完好不影响二次销售就能退。

解释：网络购物实行七天无理由退货，退货时间是从签收商品的次日开始起算，在七天期限内向网络商品销售者发出退货通知即可。按照《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

所以，如果商品完好不影响二次销售，商家以商品已拆封为由拒绝退货是不允许的，您可以向平台客服投诉。需要注意的是，退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

问题三：“秒杀”“预售”商品下单后迟迟不发货怎么办？

答案：可直接向电商平台投诉。

解释：“1分钟下架”“全年最低价”，这些带有诱导性的促销语言，使得不少消费者冲动下单，可是付款后却发现交易页面显示“30天后发货”，或者包裹长时间处于“待揽收”状态，有的商家还设置了预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。按照相关法律规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。所以，遇到这些情况，消费者可以先与商家进行协商，协商不成的应及时保留凭证向电商平台投诉。

洛阳市市场监管局12315指挥中心相关负责人提醒广大消费者，您在收取网购商品时，请妥善保管消费发票、小票、电子交易信息等有效凭证。发现问题及时和商家沟通，或者申请电商平台介入，也可拨打24小时热线12315或者通过全国12315互联网平台投诉举报，依法维护自身权益。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 文/图 通讯员 李二帅)