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中国山东网-感知山东12月28日讯(记者 孙慧敏 通讯员 祝凡淇)  近日，为贯彻落实银保监会针对提升老年人金融服务便利水平的要求，建行菏泽铁路支行组织学习了山东省银行业协会制定的《银行业营业网点适老化服务规范》，并结合自身情况，开展适老化服务活动。

引导老年客户群体，进行业务分流。遇到行动不便的老年客户来网点办理业务，大堂经理或者其他工作人员主动上前，询问所要办理的业务种类，提前做好业务分流。做到主动搀扶，服务更加细致。对不会使用智能手机的老年人全程指导跟进，为有需求的老年人讲解该行手机银行的便民政策以及操作流程。完善硬件设施，提升服务温度。配备轮椅、老花镜等，建设适老办事服务环境。助力老年客户办事“无障碍、不折腾”。遇到腿脚不便的老年客户无法亲自到网点办理业务，该行工作人员根据业务需求，提交申请后进行上门办理业务。 在沟通服务过程中，针对特殊老年客户群体，该行工作人员做到更耐心、更细心、更热情，始终牢记应保持快速高效的优质服务。

经过本次学习和专题服务，建行菏泽铁路支行员工共同学习了，在日常工作中应怎样做好老年客户特殊群体的服务工作。进一步知晓如何耐心地做好客户解释工作、如何安抚客户以及对特殊事项发生如何处理。今后，铁路支行仍会进一步加强员工培训，针对不同场景，针对性提升员工服务技巧和服务意识，规范行内服务能力。